甘谷县人民政府

为切实维护参保群众合法权益，提升医保服务质量，甘谷县医疗保障局聚焦群众急难愁盼问题，积极处理各类信访件。截至6月23日，办结12345平台交办件61件，涵盖咨询、求助21件、投诉40件，办结率达到100%，对不满意办件及时回访，妥善处理。与2024年同期相比，办件数增加，但投诉件数量呈下降趋势。

在实际工作中，我局始终坚持人民至上的服务理念，始终将医保信访投诉工作作为保障民生、化解矛盾的重要抓手，多措并举推动信访投诉工作高效开展。

一是优化流程，提升信访投诉办理效率。整合电话、网络、现场等多渠道投诉受理方式，确保群众诉求“事事有回应”。设立专门的信访投诉处理小组，实行首问负责制，明确责任分工，对群众反映的问题进行快速分类、精准转办。针对参保缴费、待遇报销、异地就医等高频问题，开通 “绿色通道”，简化办理流程，实现简单问题当日办结，复杂问题限时办结。

二是深入分析信访投诉数据，梳理出群众反映集中的难点、堵点问题，开展医保政策宣传进社区、进乡村活动，通过举办政策宣讲会、发放宣传手册、新媒体推送等方式，广泛普及医保政策知识，从源头上减少因政策不熟悉导致的信访投诉。同时，加强与医疗机构、定点药店的沟通协作，定期开展医保服务质量检查，规范医药机构服务行为，减少因服务不规范引发的投诉。

三是强化监督，确保信访投诉处理质量。建立医保信访投诉回访制度，对已办结的信访案件进行100% 回访，详细了解群众对处理结果的满意度和意见建议，及时发现并解决处理过程中存在的问题。

通过高效处理医保信访投诉，切实解决了群众在医保领域遇到的“急难愁盼” 问题，医保政策宣传的深入开展，使群众对医保工作的理解和支持不断增强，因误解引发的矛盾纠纷明显减少，医保服务形象得到大幅提升，促进了整个医保行业治理水平的有效提高，为全县医保事业高质量发展奠定了坚实基础。